Mettre de l’expérience au cœur de la conception pour respecter les attentes utilisateur.
Bonjour, je suis Thibaut Sailly, designer d’interface chez Trainline qui s’appelait avant Captaintrain depuis sa fondation en 2009 et qui s’appelle Trainline depuis septembre 2016.
Le service a été conçu pour permettre de réserver le plus rapidement possible des billets de train. Au départ, il a été créé par 3 ingénieurs qui ont été accompagnés rapidement par une personne qui s’occupait du support client. La proximité de ces deux compétences a fait que le service s’est très vite amélioré, puisqu’on avait des retours utilisateurs qui pouvaient être pris en compte rapidement dans la fabrication du service. Ce sont des personnes assez sensibles à tout ce qui est simplicité, très attentives aux détails et qui ont une perspective assez pragmatique sur tout ce qu’ils font.
Je pense que ça a beaucoup participé au succès de ce service, le premier designer est intervenu il y a 4 ans et demi en juin 2013 et pour ma part, je suis arrivé dans l’entreprise il y a 2 ans et demi en octobre 2014.
Au sein de l’entreprise, j’apporte des conseils quand il y a des questions pointues sur des éléments d’interface ou je participe à la conception de nouveaux produits, comme par exemple le mode ouvert, sans compter le service mis en place l’année dernière que l’on est en train de dérouler sur les interfaces publiques. Sur le site, il n’y a pas de publicité au sein de l’utilisation. La raison primordiale, c’était de se démarquer du concurrent de l’époque qui, lui, offrait beaucoup d’offres commerciales au sein du service. Ça nous a permis d’apparaître de façon beaucoup plus simple, plus agréable dans l’utilisation du service.
On a misé sur la rapidité des retours de réponses, plutôt que sur la mise en place d’un interstitiel permettant – il est vrai – de générer du profit, mais c’était plus important de respecter les attentes de l’utilisateur et de lui offrir le plus rapidement possible des horaires de train.
Il y a des expériences utilisateur dans le domaine du numérique qui ont forcément été influentes pour tout le monde au sein de l’entreprise. C’est difficile de ne pas citer Mac OS et les autres logiciels de chez Apple et qui ont mis assez rapidement l’utilisateur au centre de leur préoccupation et qui ont influencé toute une génération d’autres concepteurs qui ont proposé des services comme BaseCamp ou MailChimp, par exemple, qui sont des services très simples, qui font des choses très compliquées mais qui permettent de les gérer simplement. Ça, c’est dans le domaine du numérique.
Il y a aussi le travail de Phillips Design dans les années 90-2000, avec Stefano Marzano. C’est vraiment très intéressant ce qu’ils ont pu faire en prospective et en considérant l’usage des produits qu’ils ont conçus. Et puis, au-delà du numérique, j’ai une affection particulière pour la Saab 900, une voiture très simple d’utilisation à la fois au poste de conduite ou quand on a besoin de rajouter de l’huile ou des choses dans le moteur, le capot s’ouvre très facilement, tout est très accessible, on ne se salit pas, c’est vraiment très bien réfléchi. Et ce qui est très intéressant, la voiture c’est quand même un objet très complexe et dangereux, il faut pouvoir agir rapidement, il faut que ça soit évident, il ne faut pas qu’on ait besoin de réfléchir.
Dans ce sens-là, c’est vraiment une performance qu’ils ont réussi à faire et c’est en ça que les voitures en général sont assez intéressantes à observer. Mais ça peut aussi être une fontaine. Lors d’un voyage en Italie, j’ai vu une petite fontaine avec juste un petit retour du métal au dessus du robinet pour pouvoir accrocher le seau, voilà des choses qui sont frappantes.
L’expérience utilisateur chez Trainline : il n’y a pas une personne qui va s’occuper de ça, ni deux, ni trois, c’est vraiment tout le monde. Il est très important d’être soi-même utilisateur du produit qu’on est en train de concevoir et de fabriquer. Il n’y a pas vraiment de méthode. Je n’utilise pas de post-it, je n’utilise pas de persona, je n’utilise pas toutes ces méthodes dont on entend parler énormément aujourd’hui. Notre service client qui est très proche des développeurs joue ce rôle-là. Les développeurs
sont très conscients des problèmes qu’il y a dans l’utilisation quotidienne du service.
C’est plutôt une structuration de l’entreprise qui a pris ce rôle de méthode. Je pense qu’il est très important, dans le succès rencontré, que cette conscience de l’expérience d’un utilisateur soit répandue dans tous les métiers de l’entreprise. L’avenir du métier de designer d’interface, je le vois de façon plutôt positive.
De plus en plus de services dématérialisés se présentent à nous et la façon d’interagir avec des services soit par les écrans, soit par la voix se multiplient. On a besoin d’assurer une qualité de discussion entre ces services et les usagers, pour que l’échange se fasse le plus naturellement possible et que l’usager ne soit pas embêté dans ce qu’il a en tête, dans ses objectifs. Je crois que l’expérience utilisateur a fait
ses preuves de façon purement économique aujourd’hui. De plus en plus d’entreprises recueillent les fruits d’un investissement dans ce domaine-là. Je considère pour ma part qu’il n’y a pas de raison que ça ne se développe pas plus à l’avenir.
